Eine Welt ohne Onlinehandel ist heutzutage undenkbar. Seit fast 20 Jahren ist der eCommerce auf anhaltendem Erfolgskurs: Allein im Jahr 2020 wurden in Deutschland mehr als 73 Milliarden Euro im B2C-Bereich online umgesetzt. Das ist ein sattes Plus von 23 Prozent im Vergleich zum Vorjahr – und ein Ende des Wachstums ist noch lange nicht in Sicht (Quelle: statista.de). Wenn du deinen Handel bisher nur stationär betreibst oder dein Onlineshop eine Auffrischung benötigt, dann ist jetzt ein idealer Zeitpunkt, um im eCommerce durchzustarten. Wir stellen dir die wichtigsten Erfolgsfaktoren vor, um deinen Onlineauftritt (noch) überzeugender zu gestalten.
Let’s get started with eCommerce: das Einrichten des Onlineshops
Bevor du mit dem Verkaufen loslegen kannst, muss dein Onlineshop zuerst eingerichtet werden. Welche Art von Shopsystem am besten passt, hängt sehr stark davon ab, welche Prozesse du benötigst. Für den Einstieg sind oft einfache Onlineshopsysteme wie z.B. WooCommerce oder Shopify ausreichend. Als Upgrade bieten sich später umfangreichere Lösungen wie Magento, Oxid eSales oder Shopware an. Diese sind in den Einstiegsversionen meist günstig, zusätzlich kannst du deinen Onlineshop sogar selbst zusammenstellen, ohne programmieren zu müssen. Bei komplexen Anforderungen hilft dir sonst eine Agentur weiter.
Wichtig ist in jedem Fall, dass dein Onlineshop über zahlreiche Schnittstellen zu anderen Softwarelösungen wie zum Beispiel Warenwirtschaftssystemen verfügen. Wenn dein Unternehmen wächst und du deine Prozesse anpassen musst, bist du so nicht gezwungen, das Shopsystem zu wechseln oder extra Schnittstellen zu deiner eCommerce Software programmieren zu lassen.
Zielgruppenanalyse: Wer soll bei dir einkaufen?
Um deine Produkte erfolgreich an den Kunden zu bringen, musst du deine Kunden kennen – das gilt auch im eCommerce. Definiere deine Zielgruppe und lege fest, welche Eigenschaften dein durchschnittlicher Kunde hat. Informationen über Geschlecht, Herkunft, Alter und Bildungsabschluss helfen dir dabei, den passenden Online-Auftritt zu gestalten. Texte und Grafiken, die sich zum Beispiel eher an männliche Teenager richten, werden ältere Frauen vermutlich weniger ansprechen und umgekehrt.
Wichtig ist den Kunden außerdem, dass sie sich in einem Onlineshop sicher und gut aufgehoben fühlen. Anders als in klassischen Ladengeschäften gibt es hier keinen direkten Kontakt zu Verkäufern, weshalb der Internetauftritt umso vertrauenswürdiger sein muss. Dabei ist es hilfreich, die Probleme und Ansprüche deiner Kunden zu kennen und darauf einzugehen, indem du zum Beispiel eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme ermöglichst.
Nutzerfreundlichkeit: das Zauberwort im eCommerce
Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft, um dort eine neue Hose zu kaufen. Überall stapeln sich halbvolle Kisten, die Regale stehen kreuz und quer, die Artikel fliegen wahllos herum. Vermutlich hättest du keine Lust, in diesem Chaos nach der gewünschten Hose zu suchen und verlässt fluchtartig den Laden. Genauso schnell brechen Kunden den Besuch von Onlineshops ab, wenn diese unübersichtlich und kompliziert aufgebaut sind.
Das Zauberwort im eCommerce lautet Nutzerfreundlichkeit bzw. Usability. Die Nutzer, deine potentiellen Kunden, sollen sich in deinem Onlineshop wohl fühlen. Dazu gehören ein übersichtliches Design, eine sinnvolle Struktur und kurze Ladezeiten. Langes Suchen und umständliche Klickpfade führen schnell dazu, dass Besucher deinen Shop verlassen und im schlimmsten Fall nie wiederkommen.
Ansprechende Bilder, ausführliche Produktbeschreibungen und eine stimmige Sortimentsauswahl sind ebenfalls wichtig. Informiere deine Besucher über mögliche Farben, Größen und vor allem die Lieferzeiten bzw. Verfügbarkeit deiner Artikel. Die meisten Kunden legen großen Wert darauf, ihre bestellte Ware ohne Wartezeit zu erhalten – und achten im Übrigen auch online auf das richtige Preis-Leistungsverhältnis.
Last but not least: Die Hälfte deiner potentiellen Kunden wird mit dem Handy in deinem Onlineshop stöbern. 2020 shoppten 50% der Deutschen online mit einem mobilen Endgerät (Quelle: Salesforce-Studie „Shopping-Index“), weshalb du dein eCommerce Business unbedingt auch für die Nutzung auf Smartphones optimieren solltest.
Zufriedene Kunden durch mehr Service und Sicherheit im eCommerce
Neben Shop und Sortiment sind auch der Kundenservice und die Sicherheit zwei weitere wichtige Schritte auf dem Weg zum zufriedenen Kunden. Denn: Je sicherer sich ein Kunde in deinem Onlineshop fühlt, desto eher wird er kaufen.
Wer online kauft, geht schließlich ein gewisses Risiko ein. Ist das Produkt auch wirklich so, wie dargestellt? Kann ich als Kunde schnell reklamieren? Vor allem Neukunden sind unsicher. Die Bedenken kannst du ihnen nehmen, indem du als Anbieter bei Fragen und Kritik schnell und einfach zu erreichen bist. Das kann über eine telefonische Hotline sein, via Email oder über Live Chatbots. Wichtig ist, dass der Kontaktbutton leicht auffindbar ist. Zusätzlich kannst du Termine für eine fachliche Beratung anbieten, zum Beispiel bei Produkten, die mehr Erklärungsbedarf haben.
Sorge außerdem unbedingt dafür, dass die Daten deiner Kunden gut geschützt sind. Von Betrügern gehackte Kundenkonten zerstören massiv Vertrauen, sowohl bei bestehenden Kunden als auch bei potentiellen Neukunden. Mit der richtigen Prävention kannst du deinen Shop und deine Kunden aber schon vorab schützen. Achte zum Beispiel darauf, dass deine Betriebssoftware immer aktuell ist und unterstütze deine Kunden bei der Generierung von Passwörtern. Auf diese Weise sorgst du für deutlich mehr Sicherheit im eCommerce.
Online Marketing Aktivitäten: So wirst du im Netz gefunden
Der beste Shop nützt natürlich wenig, wenn die Kunden ihn nicht finden. Im eCommerce gibt es zahlreiche Online Marketing Maßnahmen, mit denen du deine Sichtbarkeit und damit deinen Erfolg nachhaltig steigern kannst. Man unterscheidet grob zwischen organischem und anorganischem Traffic, also Besuchern, die durch unbezahlte oder bezahlte Werbung auf deine Seite gekommen sind.
Organische Reichweitensteigerung erzielst du durch SEO, kurz für Search Engine Optimization bzw. Suchmaschinenoptimierung. Dabei gestaltest du deinen Content so, dass er für Besucher deiner Website interessant ist und den Algorithmus der Suchmaschinen bedient, insbesondere Google. Das sorgt für eine bessere Platzierung in den Ergebnislisten der Suchmaschinen. Auch Social Media Marketing ist eine gute Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu kommen und über eigene Kanäle deine Produkte zu platzieren. Je nachdem, welche Zielgruppe du ansprichst, eignen sich zum Beispiel Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, TikTok oder LinkedIn.
Anorganischer Traffic entsteht durch bezahlte Werbemaßnahmen wie SEA, kurz für Search Engine Advertising bzw. Suchmaschinenwerbung. Das sind zum Beispiel Textanzeigen auf der ersten Seite der Suchmaschinen. Social Media Kanäle wie Facebook und Instagram bieten ebenfalls gesponserte Posts, die du direkt an deine vorab festgelegte Zielgruppe ausspielen lassen kannst – oder du arbeitest mit Influencern zusammen, die ihren Followern deine Produkte präsentieren. Für welche Maßnahmen du dich letztlich entscheidest: Wichtig ist auch hier, dass deine Online Marketing Strategie zu dir und deinem Produkt passt.
Bestellvorgang und Versand: möglichst einfach, sicher und kostenlos
Im Jahr 2020 lag die Warenkorbabbruchrate weltweit bei unglaublichen 81% (Quelle: SaleCycle). Als Hauptgründe nannten die zurückgeschreckten Kunden zu hohe Extrakosten, Umständlichkeit bei der Erstellung eines Accounts und einen zu komplizierter Bestellvorgang. Zusammengefasst heißt das für den Bereich Zahlung, Versand und Rückgabe: die Kunden wünschen sich einen unkomplizierten Versand, einfache und kostenlose Rückgabemöglichkeiten sowie eine Auswahl an verschiedenen Bezahlverfahren. Ein reibungsloser Bestellvorgang hat die höchste Priorität bei Kunden.
Wichtig ist aber auch, dass deine Ware schnell und sicher ankommt. Vom Versand erwarten sich deine Kunden, dass die Lieferung der bestellten Ware pünktlich und fehlerfrei erfolgt und im Idealfall ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenlos ist. Für die Rückgabe gilt ebenfalls, dass sie unkompliziert und möglichst kostenlos abgewickelt werden kann. Die meisten Kunden nennen diese Punkte als die wichtigsten Voraussetzungen, um überhaupt in einem Onlineshop zu bestellen. Auch das Thema Nachhaltigkeit gewinnt in diesem Bereich zunehmend an Bedeutung und sollte je nach Zielgruppe im Auge behalten werden. Bestellvorgänge können im eCommerce damit leicht zu einem K.O.-Kriterium werden. Behalte deshalb die beteiligten Abläufe im Auge, vor allem, wenn dein Onlineshop schnell wächst. Helfen kann dir dabei ein eCommerce Warenwirtschaftssystem, mit der alle Prozesse von der Lagerverwaltung über den Versand bis hin zum Rechnungswesen automatisiert werden können. So behältst du auch bei einer sehr hohen Auftragszahl den Überblick und sicherst einen reibungslosen Bestellvorgang.
Beispiel: Das durch v.Soft automatisierte, robotergestützte Lager bei Modellbau Härtle
Fazit: Erfolgsfaktoren im eCommerce
Ecommerce bleibt auf Wachstumskurs und bietet für Händler viele Chancen – unabhängig davon, ob es sich um einen reinen Onlinehandel oder um eine Ergänzung zum stationären Ladengeschäft handelt. Unter Berücksichtigung der wichtigsten Erfolgsfaktoren kannst du deinen Umsatz und Gewinn mitunter deutlich steigern. Nicht nur die Auswahl des passenden Shopsystems ist dabei von Bedeutung.
Entscheidend sind vor allem auch die zielgruppengenaue Ansprache, ein umfassender Kundenservice und eine optimale Nutzerfreundlichkeit deiner Shop-Oberfläche und der Angebotspräsentation. Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im eCommerce ist außerdem ein reibungsloser Bestellvorgang, zu dem ein schneller Versand und eine unkomplizierte Retouren-Abwicklung gehören. Generell gilt: Je wohler sich die Kunden in deinem Onlineshop fühlen, desto wahrscheinlicher kommt es zum Kauf. Wenn du dann noch mit der passenden Online Marketing Strategie die Kunden auf deine Seite bringst, steht einem erfolgreichen Onlinehandel nichts mehr im Wege.
