Du überlegst, deinen Handel mittels einer Omnichannel Strategie neu zu strukturieren, bist aber unsicher, ob die Umstellung klappt? Wir zeigen dir effektive Lösungsansätze für die größten Herausforderungen bei der Einrichtung einer Omnichannel Strategie – im Mittelpunkt stehen hierbei insbesondere passgenaue ERP Warenwirtschaftssysteme. Omnichannel Strategien sind tatsächlich durchaus komplex und sollten nicht schnell und ohne große Vorbereitung durchgeführt zu werden. Dennoch sind sie lohnenswert, denn sie bieten im Einzelhandel ohne Frage zahlreiche Vorteile, wie z.B. eine verbesserte Kundenerfahrung, höhere Kundenbindung und Umsatzsteigerungen. Mit unseren Tipps und ausreichend Zeit steht dem Erfolg deiner Omnichannel Strategie nichts mehr im Wege.
Definition: Omnichannel vs. Multichannel Strategie
Vorab sollte aber zunächst die Frage geklärt werden, was Omnichannel eigentlich genau ist – denn oft genug gibt es Missverständnisse oder gar Verwechslungen mit dem Multichannel Vertrieb.
Kurz gesagt: Omnichannel bezieht sich auf eine Marketing- und Vertriebsstrategie, bei der Unternehmen mehrere Kanäle und Plattformen nutzen, um nahtlose und konsistente Interaktionen mit ihren Kunden zu ermöglichen. Das Ziel von Omnichannel ist es, eine einheitliche Kundenerfahrung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu schaffen, unabhängig davon, ob der Kunde online oder offline interagiert.
Was bedeutet das nun in der konkreten Umsetzung? Im Omnichannel-Ansatz werden verschiedene Kanäle wie physische Geschäfte, Websites, mobile Apps, soziale Medien, Telefon und E-Mail genutzt, um Kunden zu erreichen und ihnen verschiedene Optionen zur Interaktion mit dem Unternehmen anzubieten. Der Kunde kann beispielsweise Produkte online durchsuchen, sie im Geschäft abholen und bei Fragen den Kundenservice per Chat oder Telefon kontaktieren.
Die Idee hinter Omnichannel ist es, all die Kanäle nahtlos miteinander zu verbinden, damit Kunden ihre Interaktionen problemlos fortsetzen können – unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Informationen über den Kunden und seine Präferenzen werden zwischen den Kanälen geteilt, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Omnichannel ist dabei eine Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes, bei dem Unternehmen mehrere Kanäle nutzen, jedoch oft isolierte Erfahrungen bieten. Im Multichannel Vertrieb werden die genutzten Kanäle tendenziell unabhängig voneinander betrachtet und einzeln verwaltet. Im Gegensatz dazu strebt Omnichannel eine Integration und Harmonisierung der verschiedenen Kanäle an, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen und den Kunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu unterstützen. Hierbei spielen ERP Warenwirtschaftssysteme eine entscheidende Rolle, die unter anderem einen schnellen und reibungslosen Datenaustausch zwischen den Kanälen ermöglichen.
Die 4 größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel Strategien im Handel
Wer sich als Händler für eine Omnichannel Strategie entscheidet, der sieht sich mit einigen Herausforderungen konfrontiert – für die es glücklicherweise aber auch passende Lösungen gibt. Wir stellen dir hier die vier größten vor:
1. Komplexe Integration der verschiedenen Kanäle
Die Basis einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie ist die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kanälen. Die Herausforderung besteht darin, die Daten, Prozesse und Systeme aller Kanäle in einem einzigen System miteinander zu verbinden – übersichtlich, einheitlich und leicht bedienbar. Umständliche Insellösungen werden im Omnichannel Vertrieb schnell zum Genickbruch. Eine Omnichannel Strategie benötigt eine zentrale Datenplattform, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht und den Informationsfluss zwischen den Kanälen erleichtert.
Lagermanagement und interne Prozesse im Omnichannel Vertrieb
Im Mittelpunkt steht dabei vor allem das Lagermanagement. Nur wenn das Lager und alle Kanäle sauber miteinander verbunden sind und ein ständiger, reibungsloser Datenfluss gewährleistet ist, kann ein Omnichannel Vertrieb überhaupt funktionieren. Nehmen wir als Beispiel einen Händler für Bekleidung, der seine Ware sowohl in seinem physischen Ladengeschäft, als auch in seinem Onlinestore und über Marktplätze wie eBay verkauft. Wird nun das letzte T-Shirt verkauft, das noch im Lager vorrätig war, müssen sofort alle Verkaufskanäle aktualisiert und das T-Shirt kanalübergreifend als ‚ausverkauft‘ deklariert werden. Je länger ein solches Update dauert, desto größer ist die Gefahr, dass ein weiterer Kunde eben dieses T-Shirt kauft, aber gar nicht mehr beliefert werden kann. Um solche Situationen zu vermeiden, die für den Kunden sehr ärgerlich sein können, braucht es ein zentrales System, welches das Lager und alle angeschlossenen Verkaufskanäle automatisch und schnell aktualisiert. Das gilt auch für Angebote wie „pick and collect“, bei dem der Kunde online bestellt und die Ware ins Ladengeschäft geliefert wird – dafür müssen ebenfalls Kundendaten schnell und reibungslos zwischen den Kanälen ausgetauscht werden können.
Darüber hinaus steigt im Omnichannel Vertrieb der Anspruch an alle internen Prozesse: um die Schnelligkeit im Lager zu gewährleisten, müssen gleichzeitig Bereiche wie das CRM, der Einkauf und das Finanzmanagement ihre Schlagzahl erhöhen. Paket IDs und Rechnungen müssen kanalübergreifend und automatisch verfügbar sein. Dazu kommt, dass insbesondere externe Verkaufskanäle wie Amazon eine extrem schnelle Lieferung verlangen – Amazon erlaubt beispielsweise nur eine 3%ige Verspätung bei der Auslieferung. Eine solche Quote kann nur mit einem einheitlichen System erfüllt werden, das einen hohen Automatisierungsgrad bietet.
Besonders hilfreich ist im Omnichannel Vertrieb daher ein passendes zentrales ERP Warenwirtschaftssystem, das nicht nur einen einfachen Zugriff auf alle Daten und einen reibungslosen Datenaustausch bietet, sondern auch die Anbindung an unterschiedliche Shopsysteme mit Hilfe passender Schnittstellen. Darüber hinaus verfügen ERP Warenwirtschaftssysteme über zahlreiche Funktionen, die für Handel und eCommerce von entscheidendem Vorteil sind, wie automatisierte Prozesse in Einkauf, Verkauf und Lagerverwaltung, digitalisiertes Finanzmanagement (z.B. Digitalisierung von Eingangsrechnungen), Sammelkommissionierung und vieles mehr – alles aus einer Hand. Das passende ERP Warenwirtschaftssystem kann somit zu der entscheidenden Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel Strategie werden.
Preisgestaltung
Die Preisgestaltung ist ein zentrales Wettbewerbsinstrument und kann deshalb je nach Verkaufskanal (zeitweise) unterschiedlich ausfallen. Vor allem auf großen Online Marktplätzen wie Amazon ist der Wettbewerb hoch – eine flexible Preisgestaltung, die sich dem laufenden Wettbewerb anpasst, spielt deshalb oft eine entscheidende Rolle. Amazon bietet eine solch algorithmische Preisgestaltung sogar selbst an. Des Weiteren sind gezielte Rabattaktionen möglich. Solche kanalabhängigen Preisabweichungen erfordern im Idealfall ein passendes Omnichannel Warenwirtschaftssystem, das diese automatisch erfassen, abbilden und anpassen kann. Ein manuelles System wäre zu aufwändig und fehleranfällig. Darüber hinaus sind Tools wie ein automatisches Preisüberwachungssystem sehr hilfreich – z.B. dealavo.com. Dabei werden regelmäßig die Preisangebote der Konkurrenz überprüft und mit den eigenen Preisen abgeglichen. Manche ERP Warenwirtschaftssysteme bieten bereits Schnittstellen zu solchen Wettbewerbstools.
2. Umfangreiches Datenmanagement zur Kundenpersonalisierung
Die effektive Nutzung von Kundendaten ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg von Omnichannel-Strategien: je mehr du über deinen Kunden weißt, desto besser und zielgenauer kannst du ihm personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Die Herausforderung besteht darin, hierfür die richtigen Daten zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren, um relevante Informationen über Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen zu gewinnen. Unternehmen sollten in Data-Analytics-Tools investieren und Strategien zur Datenverwaltung entwickeln, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und personalisierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Auch hier kann ein ERP Warenwirtschaftssystem, welches über ein CRM Tool verfügt, ein entscheidender Vorteil sein: hier finden sich alle Daten zentral gesammelt. Auf diese Weise können die stets aktuellen Daten kontinuierlich ausgelesen und analysiert werden – schnell und übersichtlich.
3. Unternehmenskultur und Mitarbeiterbeteiligung
Die Einführung einer Omnichannel Strategie erfordert oft Veränderungen in der Unternehmenskultur und eine enge Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen. Die Herausforderung besteht darin, ein Bewusstsein für die strategische Bedeutung von Omnichannel zu schaffen und alle Mitarbeiter auf diese Vision einzuschwören. Schulungen und interdisziplinäre Teams können dazu beitragen, das Verständnis und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen zu fördern. Außerdem ist es sehr hilfreich, wenn das neue System leicht bedienbar ist. Dies fördert die Akzeptanz durch die Mitarbeiter zusätzlich.
4. Kontinuierliche Optimierung
Die Anpassung und Optimierung einer Omnichannel Strategie ist ein fortlaufender Prozess. Die Herausforderung besteht darin, auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundenanforderungen schnell reagieren zu können. Die regelmäßige Analyse von Daten und Leistungskennzahlen sowie das Sammeln von Kundenfeedback ermöglichen es Unternehmen, ihre Strategien kontinuierlich zu verbessern und anzupassen. Auch hier ist ein ERP Warenwirtschaftssystem von Vorteil, denn es liefert kontinuierlich alle wichtigen Daten.
Fazit: Erfolgreiche Omnichannel Strategie dank passendem ERP Warenwirtschaftssystem
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie im Handel kann mit verschiedenen Herausforderungen verbunden sein. Insbesondere die komplexe Integration mehrerer Kanäle und das umfangreiche Datenmanagement sind von großer Bedeutung und bedürfen einer passenden Struktur. ERP Warenwirtschaftssysteme können hier zum entscheidenden Vorteil werden: sie bieten ein zentrales System, in welchem alle Daten, Prozesse und Abläufe erfasst, gesteuert und miteinander verbunden werden. Alle wichtigen Informationen sind schnell zugänglich und die Bedienung ist leicht und übersichtlich. Das spart Zeit und erhöht die Mitarbeiterakzeptanz – die ebenfalls zu Erfolg oder Misserfolg der Omnichannel Strategie beiträgt. Derart vorbereitet können Unternehmen die Vorteile des Omnichannel Vertriebs voll ausschöpfen: neben verbesserter Kundenerfahrung und -bindung kann der Umsatz nachhaltig gesteigert und dementsprechend mehr Ware abgesetzt werden. Dies wirkt sich wiederum auf den Einkaufspreis aus, der bei größeren Bestellungen niedriger ausfällt – so erhältst du mehr Marge durch den günstigeren Einkauf von mehr Ware.
