Retourenquote reduzieren, Verwaltungsaufwand verringern
Nach einer aktuellen Studie von ibi Research stellt ein zielgerichtetes Retourenmanagement einen wesentlichen Erfolgsfaktor im Bereich eCommerce dar. Jörg Lehmeier, Geschäftsführer des Softwarehauses Vepos, fasst die wichtigsten Ergebnisse zusammen und erläutert, wie Warenwirtschaftssysteme und eShops die Retourenquote reduzieren und eine zeitsparende Retourenverwaltung unterstützen können.
Die Studie von ibi Research „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ zeigt deutlich, wie wichtig ein durchdachtes Retourenmanagement für alle Online-Händler ist. Gemäß der Studie rechnen 40 % aller Online-Kunden bereits bei der Bestellung damit, dass sie bestellte Ware an den Händler zurückschicken werden. Besonders häufig ist dies in der Textilbranche der Fall, da die Kunden die Ware nur zu Hause anprobieren können. Bei über der Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche beträgt die Retourenquote über 25 %.
Dennoch haben 36 % aller Online-Händler keinen Überblick darüber, wie viel sie die Zurücknahme der Ware kostet. Die anderen Händler veranschlagen überwiegend zwischen zehn und 15 € pro Retoure. Dies berücksichtigt Portokosten, Personalkosten für Wiedereinlagerung und Gutschriftenerstellung sowie Verluste durch beschädigte Ware – jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden.
Die Studie verdeutlicht, wie wichtig es für eCommerce Händler ist, sich intensiv mit dem Thema Retourenmanagement auseinanderzusetzen.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Der Spagat zwischen längeren Lieferzeiten und unbequemen Zahlungsbedingungen
Nach der ibi-Research-Studie hat die Zahlungsbedingung großen Einfluss auf die Rücklaufquote, da Zahlungsverfahren wie SOFORT Überweisung, Vorkasse oder Lastschrift einen besseren Retourenaufwandsindikator aufweisen. Dies hängt damit zusammen, dass die Kunden längere Wartezeiten bei der Rücküberweisung befürchten oder Angst davor haben, das bereits ausgegebene Geld nicht wiederzubekommen. Deswegen scheuen sie davor zurück, Ware zurückzusenden, die nicht genau den Erwartungen entspricht. Neben einer niedrigeren Retourenquote garantieren viele dieser Zahlungsarten den Online-Händlern zusätzlich einen gesicherten Geldeingang – so versprechen die Zahlungsmodalitäten wichtige Vorteile.
Bei Zahlungsbedingungen wie Lastschrifteinzug oder Vorkasse kommt es nach den Umfrageergebnissen von ibi research allerdings auch oft zu längeren Lieferzeiten, da die Bestellungen erst nach Zahlungseingang bearbeitet werden. Erfahrungsgemäß erwarten viele Kunden jedoch eine zügige Lieferung. Auch werden manche Kunden von eShops abgeschreckt, in denen eine Zahlung per Kreditkarte oder PayPal nicht möglich ist. Wichtige Kriterien für die Entscheidungsfindung bei den Zahlungsmöglichkeiten sind deswegen die Zielgruppe und die Konkurrenz. Kunden sind beispielsweise von den großen Textilhändlern verschiedene Zahlungsbedingungen und eine schnelle Lieferung gewöhnt. In anderen Branchen kann dies ganz anders aussehen – hier bieten sich eher Chancen für den Einsatz von für den Kunden unbequemen Zahlungsbedingungen.
Wer auf Nummer sicher gehen möchte, kann unterschiedlichen Kunden verschiedene Bedingungen anbieten und die Zahlungsbedingungen stets nach Kundenbedarf und Angeboten der Konkurrenz ausrichten. Dazu sind jedoch ein eShop und ein Warenwirtschaftssystem notwendig, die unterschiedliche Zahlungsweisen unterstützen.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Mit dem richtigen Shop- und Warenwirtschaftssystem die Retourenquote reduzieren
Neben den Zahlungsbedingungen gibt es weitere Faktoren, die die Retourenquote reduzieren können. Nach der ibi-Research Studie wurden folgende Gründe am häufigsten für eine Retoure genannt:
Der Artikel gefällt dem Käufer nicht (z.B. Produkt wirkt nicht hochwertig)
Der Artikel passt nicht (z. B. Hose ist zu eng oder zu weit)
Es werden mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
Viele Kunden – besonders im Bereich Textil – bestellen oft dasselbe Kleidungsstück in unterschiedlichen Größen, um sicherzugehen, dass das passende Produkt dabei ist. In dieser Hinsicht lassen sich Retouren nur eingeschränkt reduzieren.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
81 % der befragten Online-Händler nannten jedoch eine detaillierte Produktbeschreibung als wirksamen Faktor, um die Retourenquote zu reduzieren und die Erwartungen des Kunden nicht zu enttäuschen. Um dies zu ermöglichen, ist ein Shop-System wichtig, das es erlaubt, Bilder, Videos und ausführliche Produktbeschreibungen einzubinden. Shop-System und Warenwirtschaftssystem können jedoch noch mehr leisten. Bei manchen Systemen ist eine Retourenverwaltung direkt über den Onlineshop möglich. Dabei loggt sich der Kunde auf der eCommerce Plattform ein, wählt die Artikel aus, die er zurückschicken möchte und druckt seinen Retourenschein selbst aus. Die Informationen gelangen über den Shop ins Warenwirtschaftssystem, wo sie zur Verfügung stehen, bevor die Ware des Kunden im Lager angekommen ist. Nach Eintreffen der Retoure im Lager wird der Retourenschein mit einem Barcodescanner gescannt und die Retoure automatisch dem zugrundeliegenden Auftrag zugeordnet.
Hoher Retourenaufwand entsteht oft auch bei der Erstellung von Gutschriften – vor allem, wenn unterschiedliche Rabatte und Gutscheine berücksichtigt werden müssen. Manche Warenwirtschaftssysteme berechnen direkt beim Rückbuchen der Ware, wie hoch die Gutschrift ist, die dem Kunden zusteht – und das unter Berücksichtigung aller Rabatte und Gutscheine, die bei der Bestellung genutzt wurden. Ein weiterer Faktor bei der Reduzierung der Retourenquote stellt auch die Vermeidung von falschen Lieferungen dar. Dabei unterstützt eine scannergestützte Kommissionierung, bei der die einzelnen Artikel abgescannt und per Scan in das richtige Paket gepackt werden. So werden Retouren durch falsche Lieferungen vermieden.
Fazit
Einige wesentliche Faktoren tragen dazu bei, den Verwaltungsaufwand bei Retouren zu vermeiden – zum Beispiel korrekte Lieferungen, ausreichende Produktbeschreibungen sowie eine automatisierte Gutschriftenerstellung. Änderungen bei den Zahlungsbedingungen hin zu Lastschrift und Vorkasse können ebenfalls helfen, Retouren zu vermeiden – allerdings ist es hierzu notwendig, genau die Bedürfnisse der Zielgruppe und die Angebote der Konkurrenz im Auge zu behalten. Voraussetzung dafür sind ein leistungsstarker Online-Shop und ein Warenwirtschaftssystem, das viele Arbeitsschritte automatisiert ermöglicht. Wesentlich ist dabei auch ein automatisierter Abgleich zwischen allen Systemen. Grundsätzlich ist dabei ein eCommerce Warenwirtschaftssystem wie das ERP-System v.Soft am sinnvollsten, bei der Warenwirtschaftssystem und Onlineshop aus einem Guss sind. So ist ein ständiger Realtime-Abgleich gewährleistet, die Daten werden nur einmal eingepflegt und es stehen jederzeit umfassende Auswertungen zu zur Verfügung – beispielsweise für Lagerbestände, offene Posten und Umsätze.
Siehe auch:
Warenwirtschaft für den Textilhandel
Quelle:
ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Das Institut ibi research an der Universität Regensburg GmbH betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen.
