Jeder Service Dienstleister kennt es: Täglich treffen zahlreiche Anfragen und Aufträge von Kunden und Mitarbeitern ein. Ob Fehlermeldungen, Wartungen oder Materialanforderungen, die Liste ist lang und die Gefahr groß, dass in all der Zettelwirtschaft etwas übersehen wird. Außerdem ist oft nicht klar, welcher Auftrag Priorität hat oder wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist. Es fehlt ein übersichtliches Planungssystem. Ein sogenanntes Ticketsystem kann hier schnell und einfach Abhilfe schaffen. Aber wie funktioniert ein Ticketsystem bzw. eine Ticketsystem Software? Und lohnt sich ein Ticketsystem überhaupt für kleine Unternehmen?
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist in der Regel Teil eines ERP Systems und ein zentrales Werkzeug in der Prozessoptimierung. Mit Hilfe einer Ticketsystem Software werden alle eingehenden Anfragen und Aufträge automatisch als sogenannte Tickets erfasst, koordiniert und abgewickelt. Für jede eingehende Anfrage erstellt das System ein Ticket, das alle relevanten Informationen enthält. Das Ticket wird anschließend einem freien Mitarbeiter zugeteilt. So werden keine Anfragen mehr übersehen und die Abläufe verbessert – die manuelle Zettelwirtschaft entfällt.
4 Gründe für ein Ticketsystem im Serviceunternehmen
Die ersten guten Gründe, die für die Einführung eines Ticketsystems sprechen, wurden schon deutlich: besserer Überblick, mehr Effizienz. Darüber hinaus gibt es aber noch weitere Vorteile eines Ticketsystems.
1. Mehr Überblick und Effizienz in den Serviceprozessen
Je übersichtlicher deine Serviceprozesse organisiert sind, desto effizienter kannst du arbeiten. Ein Ticketsystem schafft einen schnellen und genauen Überblick über alle anstehenden Aufgaben. Auf einen Blick wird ersichtlich, welche Aufgaben einem Mitarbeiter zugewiesen wurden und wie der aktuelle Bearbeitungsstand lautet. Verschlankte Strukturen und optimierte Prozesse statt umständlicher Zettelwirtschaft – eine Ticketsystem Software macht’s möglich, egal ob du dein Ticketsystem für kleinere Unternehmen oder größere nutzt.
Schnelle (Termin-)Koordination dank automatisiertem Vertragsmanagement
Um die Wartungsverträge optimal zu verwalten, ist ein Vertragsmanagement hilfreich. Als Bestandteil der Ticketsystem Software bietet das Vertragsmanagement einen schnellen Überblick über alle Vertragskomponenten, z.B. welchen Serviceumfang der Kunde gebucht hat, wann bestimmte Wartungen vereinbart wurden oder auch ob der Vertrag gekündigt wurde. So kann der Techniker direkt erkennen, welche Ersatzteile oder exklusive Verschleißteile gegebenenfalls benötigt werden. Auch im Backoffice profitiert die Rechnungsstellung vom Vertragsmanagement, denn es wird sofort ersichtlich, welche Beträge abrechnungsfähig sind und was bereits durch die Wartungspauschale abgedeckt ist. So sorgt das Ticketsystem dafür, dass Vertragsverpflichtungen stets termingetreu eingehalten und Einsätze möglichst schnell und effizient erledigt werden können.
Effiziente Einsatzplanung: Verwaltung von Wartungs- und Störungsmeldungen
Mit einer automatisierten Wartungsverwaltung können Wartungseinsätze effizient gesteuert und geplant werden. Das Ticketsystem ermöglicht es, dass die Wartungsmeldungen automatisch und rechtzeitig an die Einsatzplanung weitergegeben werden Außerdem werden im Ticketsystem sämtliche Störungsmeldungen erfasst, sodass diese bei der Einsatzplanung berücksichtigt werden können. Eine grafische Plantafel bietet dabei einen raschen Überblick über alle Einsätze, Techniker, benötigte Werkzeuge und Material. Sollte etwas fehlen oder nicht vorrätig sein, kann schnell nachbestellt werden. Für eine optimale Technikersteuerung ist es zusätzlich wichtig, möglichst zeitsparende Fahrtrouten zu planen und fällige Wartungen gleich mit zu erledigen.
Ressourcenverfügbarkeit: Planung und Einsatz von freien Ressourcen
Die Ressourcenplanung des Ticketsystems zeigt die Auslastung aller Mitarbeiter an. So ist es noch leichter möglich, Mitarbeiter mit einer geringen Auslastung zu identifizieren und ihnen neue Tickets mit Aufgaben zuzuweisen.
Übersichtliche Wartungshistorie für die Anlagenverwaltung
Beim Warten der Kundeninstallationen und Anlagen können deine Techniker mit nur einem Blick auf das Ticket sehen, welche Leistungen sie im Rahmen einer Wartung durchführen müssen, welches Material sie benötigen und welches gegebenenfalls noch bestellt werden muss. Hilfreich ist hierbei außerdem, dass dank Ticketsystem die Wartungshistorie schnell einsehbar ist. So wissen deine Techniker sofort, welche Einsätze bereits durchgeführt und welche Teile bisher verbaut wurden.
Projektcontrolling mit Ticketsystem im Anlagenbau
Für Unternehmen, die die Anlagen nicht nur warten, sondern auch bauen, ist ein effizientes Projektmanagement und Projektcontrolling wichtig. Auch hierbei unterstützt eine Ticketsystem Software: Damit ist es möglich, den Projektzeitplan und den Projektfortschritt sowie das Projektbudget zu überwachen. Zusätzlich hilft hierbei eine Projektzeiterfassung.
Kaufmännischer Abschluss und automatische Rechnungsstellung
Eine optimale Service Management Software sorgt dafür, dass die Einsätze kaufmännisch abgeschlossen werden können. Im Idealfall ist es bei Abschluss eines Tickets somit möglich, dieses im Ticketsystem direkt und automatisch an den kaufmännischen Bearbeiter weiterzuleiten. Deshalb ist es wichtig, dass die Service Management Software auch eine automatische Rechnungsstellung unterstützt – egal, ob die wiederkehrenden Rechnungen monatlich, quartalsweise oder jährlich zu stellen sind oder der Einsatz einzeln bzw. direkt abgerechnet werden soll.
2. Hohe Kundenzufriedenheit
In einem zentralen Ticketsystem werden alle Kundenanfragen erfasst und koordiniert – das verschafft einen besseren Überblick und ermöglicht schnellere Reaktionen. Der gesamte Prozess von der Anfrage bis zur Ausführung wird gestrafft und dadurch beschleunigt. Das Vertragsmanagement sorgt dafür, dass vertraglich festgesetzte Termine rechtzeitig eingehalten werden. Wenn dein Kundensupport derart gut organisiert ist, steigt die Kundenzufriedenheit und dadurch trägt eine Ticketsystem Software zu einer verbesserten Kundenbindung bei.
3. Motivierte Mitarbeiter und Wissensarchivierung
Keine umständliche Zettelwirtschaft mehr, Zuständigkeiten sind eindeutig geklärt, Übergaben finden dank konzertierter Informationen schneller und leichter statt – deine Mitarbeiter sparen dank eines Ticketsystems nicht nur viel Zeit, das effizientere Arbeiten ist auch deutlich motivierender. Statt umständlich alle Informationen zusammensuchen zu müssen, die für einen Auftrag benötigt werden, bleibt mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben, unabhängig von der Größe deines Unternehmens. Ein Ticketsystem kann insbesondere für kleinere Unternehmen eine große Entlastung der Mitarbeiter bieten, da vor allem hier noch oft mit manuellen Strukturen gearbeitet wird. Darüber hinaus baust du mit der Zeit auch eine Datenbank für Lösungen auf, indem bereits bearbeitete Tickets archiviert werden. Auf diese Weise verbleibt das Wissen in deinem Unternehmen und kann jederzeit aus dem Ticketarchiv abgerufen werden.
4. Optimierte Außeneinsätze mit App
Um den Servicetechnikern die Arbeit noch weiter zu erleichtern, ist eine Außendienst App hilfreich, die alle wesentlichen Informationen zum Einsatz und zur Anlage anzeigt. Über das zugrundeliegende Ticketsystem können Tickets auch von unterwegs bearbeitet werden – überall und jederzeit. Das beschleunigt die Außendiensteinsätze zusätzlich und sorgt auch unterwegs für einen schnellen Überblick. Abgearbeitete Tickets werden sofort ins Backoffice zurückgemeldet, sodass die Aufträge schnell abgerechnet werden können. Ein weiteres großes Plus: im Gegensatz zu einem Servicebegleitschein kann ein elektronisches Ticket nicht verloren gehen. So wird bei der Abrechnung kein Einsatz mehr übersehen.
Fazit
Ein passendes Ticketsystem kann die Organisation und Prozesse bereits in kleinen Serviceunternehmens deutlich verbessern. Indem es sämtliche Anfragen bündelt und koordiniert, verschafft ein Ticketsystem einen schnellen und einfachen Überblick über alle anstehenden Aufgaben. Zuständigkeiten und Prioritäten sind klar geregelt, alle wichtigen Informationen zentral erfasst. Wichtige Termine werden eingehalten und nicht übersehen. Auf diese Weise werden Serviceprozesse effizienter und nachhaltig beschleunigt. Das führt nicht nur zu motivierteren Mitarbeitern, auch die Kundenzufriedenheit steigt. ERP Anbieter mit Ticketsystem bieten in der Regel kostenlose und unverbindliche Beratungstermine an, in denen du erfährst, in welchem Maße ein Ticketsystem dein Serviceunternehmen unterstützen kann.
